Das Osterpaket ist nie bei der Familie angekommen? Oder die Sendung mit den bestellten Sommerkleidern hat Sie nicht erreicht? Das ist mehr als ärgerlich. Wir erklären Ihnen im Folgenden, was Sie tun können, wenn das Paket nicht auffindbar ist oder verloren geht!
Der Inhalt sollte immer in ein stabiles Paket verpackt werden. Wählen Sie immer einen etwas größeren Karton als den Inhalt, sodass die Ware mit Noppenfolie oder anderem Füllmaterial gesichert werden kann. Das gilt insbesondere für hochwertige Inhalte, wie etwa Mobiltelefone. Auf diese Weise kann das Handy als solches auch nicht sofort identifiziert werden.
Kleben Sie die Adresse nicht nur auf das Paket, sondern legen Sie auch einen Adresszettel in das Paket hinein. Machen Sie außerdem Fotos und holen Sie sich einen Zeugen dazu.
Es kann viele Gründe haben, warum eine Sendung nicht den Empfänger erreicht. Das Paket könnte falsch sortiert, die Verpackung kaputt gegangen, die falsche Adresse notiert oder gar der Adresskleber unterwegs abgerissen worden sein. Letztendlich kann es auch gestohlen worden sein.
Kunden können im Falle der Nichtlieferung bei den Paketdienstleistern wie DHL, Hermes, DPD oder GLS ein Kontaktformular ausfüllen oder eine Verlustmeldung online einreichen.
Ein Beispiel: Hermes weist seine Kunden darauf hin, dass sie zunächst den Sendungsstatus ermitteln sollen. Dieser ist spätestens fünf Stunden nach Übergabe der Sendung verfügbar. Ab fünf Werktagen kann der Kunde dann beim Hermes Kundenservice eine Sendungsrecherche einleiten. Bleibt diese nach Ablauf von drei Wochen ohne Erfolg, sind Sie dazu angehalten, eine Verlustmeldung einzureichen. Nach 21 Tagen gilt ein Paket als verschollen.
Ein Paket kann bei den großen Paketdienstleistern in der Regel bis zu 500 € versichert werden. Allerdings greift die Haftung nur dann, wenn die Bedingungen, die sich in den jeweiligen AGB finden, erfüllt sind. Eine Paket-Versicherung lohnt sich dann, wenn Ware verschickt wird, die teuerer als 500 € ist.
Bewahren Sie alle Kaufbelege auf. Sollten Ihnen diese nicht vorliegen, stellen Sie dem Paketdienstleister andere Nachweise zur Verfügung, wie etwa einen Kontoauszug über den Warenbetrag oder ziehen Sie Zeugen hinzu, etwa wenn es sich bei dem Paketinhalt um ein Geschenk handelte. Bei gebrauchter Ware kommt es nicht auf den Rechnungsbetrag, sondern auf den Zeitwert an. Dieser gibt an, wie alt die Ware ist und welchen Wert ihr zum Zeitpunkt des Verlustes zugekommen ist.
Ist das Paket tatsächlich verschollen und taucht auch nicht mehr auf, der Kunde kann aber keine Quittungsnachweis für den Kauf vorlegen, dann wird die Höhe der Schadensersatzzahlung nach Gewicht berechnet. Darauf wird dann verzichtet, wenn ein Wertnachweis erbracht und das Paket ordnungsgemäß versendet wurde.
Bleiben wir bei dem Beispiel von Hermes: In den AGB steht, dass die gesetzliche Haftung auf einen Wert von 8,33 Rechnungseinheiten/Kilogramm Sendungsgewicht begrenzt ist. Demnach müsste bei Verlust eines verschickten Mobiltelefons im Wert von 400 € ein Betrag von rund 16 € erstattet werden.
Sollte der Paketdienstleister jegliche Schadensersatzzahlung verweigern, kann der Kunde ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur einleiten. Hat ein Verbraucher die Ware hingegen beim Händler bestellt und schon bezahlt, dann trägt der Händler die Transportgefahr und muss dem Käufer den Kaufpreis erstatten.
Unsere Experten von der Kanzlei Mingers. Rechtsanwälte stehen Ihnen in Rechtsfragen gern zur Seite. Kontaktieren Sie uns und stellen Sie uns hier gerne eine kostenfreie und unverbindliche Anfrage!
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